1 基本的な考え方
サービスの利用者等から寄せられる要望や意見は、本来、事業を推進するに当たって貴重なものであり、これらに対しては、丁寧かつ真摯に対応します。
一方で、これらの要望や意見を頂く際には、職員の人格を否定する言動や脅迫、暴力を伴うものなど、職員の尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為は、職場環境を悪化させるほか、通常の業務への支障や他の利用者へのサービス低下を招く重大な問題です。
事業団では、これらの要求や言動に対しては、職員を守るとともに、適正なサービスの提供を継続していくため、毅然とした態度で組織一丸となって対応していきます。
2 カスタマーハラスメントに関する定義
サービスの利用者等からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、職員の勤務環境が害されるもの
3 カスタマーハラスメントに該当するもの
（1）要求内容に妥当性がないもの
- 根拠とする事実関係や因果関係がないもの
- 事業団の業務に関係がないもの
例
- 事実や根拠がないこと、事業団に瑕疵・過失が認められないことに対する対応の要求
- 過剰な要求や不当な言いがかり（規定や契約内容等を著しく超えたサービス提供の要求や金額の減額要求など）
- 過大な補償や謝罪の要求
- どのように対応すれば良いかわからない曖昧な要求
- 事業団の業務執行に直接関係のない、他団体の取組等に関する要求
（2）要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの
- 手段・態様が暴力的・威圧的・継続的・拘束的・差別的又は性的であるもの
例
- 身体的な攻撃（暴行、傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
- 威圧的な言動（大声での威圧や反社会的言動）
- 土下座の要求
- 継続的（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
- 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 職員個人への攻撃、要求（プライバシーに関する要求、個人情報の暴露・強要）
- 盗撮や無断での撮影
以上は例示であり、これらに限るものではありません。
また、対面で行われるもののみならず、電話やSNS等を用いて行われるものも含みます。
4 カスタマーハラスメントへの対応
サービスの利用者等からの要望や意見には、利用者のそれぞれの事情に配慮した上、真摯に耳を傾け、丁寧に説明する、冷静に事実関係を把握するなど適切な対応に努めます。その中でカスタマーハラスメントが行われた場合には、職員を守るため、複数の職員で対応する、職員からの相談に応じるなど組織的に対応します。
また、状況に応じて、警告を行う、対応を中止するなど毅然と対応します。
さらに、悪質と判断される場合には、警察へ通報する、弁護士に相談するなど法的に対応します。
5 基本的な対策
- カスタマーハラスメントに対する事業団としての方針、基本姿勢の明確化
- 職員や利用者等への周知・啓発
- カスタマーハラスメントへの対応方法・手順（マニュアル）の策定
- 職員のための相談対応体制の整備及びメンタルケア等の事後の迅速かつ適切な対応
- 職員への教育、研修等
令和8年3月1日
